Comportamento do usuário, transformação digital, humanização do conteúdo e marketing de indicação são quatro grandes áreas para focar esse ano
Ano novo, vida nova! Começo de ano é sempre um ótimo momento para assumir novos desafios e planejar as ações. E no marketing digital isso não seria diferente. Para realizar um planejamento qualificado, é preciso se informar sobre quais as tendências de 2019 para o mercado digital. Com base nas discussões apresentadas em eventos de marketing digital e em pesquisas na área, selecionamos abaixo as tendências do marketing digital para o ano que se inicia. Vamos nessa?
Comportamento e experiência do usuário (UX)
Isso já vem sendo dito há algum tempo aqui em nosso blog, mas nunca é pouco reforçar: suas ações de marketing digital devem estar conectadas com o comportamento e experiência do usuário. É preciso saber onde ele se encontra e onde quer chegar, o que busca e necessita, qual o meio que usa para interagir com sua marca, o que fala sobre ela e assim por diante. Nesse ponto, cabe a você empresário (a) ter acesso a essas informações e a desenvolver melhorias nas interfaces de conversação com seu cliente.
Em grande parte do mundo, as pessoas acessam internet e se comunicam com as marcas através dos smartphones. Dessa maneira, o investimento deve ser feito nas interfaces que funcionam bem em telas mobile, priorizando a manutenção do design responsivo. A aparência de um site ou aplicativo deve facilitar a localização das informações por meio de elementos amigáveis relacionados a cores, botões e menu de opções.
A estratégia multicanal é outra tendência relacionada ao atendimento ao cliente. Por estratégia multicanal compreendemos a agilidade do atendimento nas plataformas de comunicação disponíveis, sejam estas chat, redes sociais ou email. Se sua empresa tem presença em diversas plataformas, a relação com o cliente deve acontecer em todas elas, sem distinção.
É nesse ponto que se faz imprescindível investir em um sistema de registro de dados para que o cliente não tenha necessidade de repetir as informações. Somente pelo fato de ter que falar novamente qual a sua demanda, o cliente caracteriza esse atendimento como insatisfatório, de acordo com o Relatório de Estado Global do Atendimento ao Cliente 2018. Com base nesse estudo, fizemos um texto sobre o perfil do consumidor 3.0 e você pode acessá-lo aqui.
Em busca de oferecer um atendimento em tempo real e 24/7, os Chatbots são considerados a melhor estratégia. Os famosos robôs de chat ganham cada vez mais espaço nas empresas, dando conta das mais diferentes solicitações, que vão desde responder dúvidas sobre produtos e serviços a concluir vendas. Os Chatbots respondem muitas das demandas dos usuários e a tendência é de assumirem cada vez mais funções de comunicação e de resolução de problemas.
Ainda no âmbito da relação com o cliente, um comportamento que se mostra crescente é a pesquisa por voz. Com os serviços Siri da Apple, Alexa da Amazon e Google Assistant, os usuários se sentem mais confortáveis em fazer as buscas usando a voz. Cabem às empresas desenvolverem conteúdos que contenham palavras-chave adaptadas ao que vem sendo pesquisado pelos clientes. Ao invés de buscar termos gerais, pouco personalizados, como “tendências marketing digital 2019”, é mais provável que o consumidor 3.0 fale “quais as tendências de 2019 para o marketing digital”. Perceba que a segunda frase, por ser mais completa, está muito mais coerente com o que uma pessoa diz quando faz uma pesquisa por voz.
Transformação digital e inovação
Vivemos na era da transformação digital e não há como fugir disso. Se adaptar a esse universo vai além de fazer marketing no mundo online. As marcas precisam se inserir completamente em um mundo digital. E o que é isso exatamente? É reestruturar a cultura empresarial para aderir às mudanças contínuas, é ser dinâmica e flexível para pensar em soluções inovadoras aos seus clientes. É uma mudança estrutural no papel que a tecnologia assume nas organizações.
Uma empresa digital utiliza plataformas conectadas, análise de dados e modelos operacionais para aumentar sua produtividade e velocidade de resposta ao colocar os usuários em primeiro lugar. É o caso da Netflix que, em 2009, abandonou o serviço de aluguel de DVDs para oferecer filmes e séries em versão streaming. Ao pagar uma assinatura mensal, o consumidor tem acesso a um vasto catálogo de conteúdos e pode facilmente assistir a qualquer vídeo, bastando apenas dar o play.
Para se posicionar de fato como uma empresa digital, duas fortes tendências para 2019 são Big Data e Business Intelligence. Na área de Big Data, é possível mapear e consultar um grande volume de dados e a partir dele, extrair informações relevantes. Por exemplo, através de ferramentas de consulta por palavras-chave, se torna possível identificar quais os termos relacionados à sua marca e ao seu mercado que são buscados com mais frequência.
Já na área do Business Intelligence, ou inteligência de negócios, os dashboards são um recurso bastante utilizado, pois através dos painéis o (a) empresário (a) visualiza, em tempo real, as estratégias em andamento. Dessa forma, quando se alia a Business Intelligence com Big Data é possível tomar melhores decisões e potencializar a geração de leads para o negócio.
Mais uma tendência diz respeito à realidades virtual e aumentada. Esse é um recurso muito útil para quem pretende renovar a relação com o consumidor através da oferta de produtos e serviços. A realidade virtual surgiu com força na área do entretenimento, como é o caso do jogo Pokemon Go!. Porém, essa é uma tecnologia que pode ser usada em outros setores. Empresas de e-commerce, por exemplo, têm utilizado as potencialidades da realidade virtual ao permitir que os clientes tenham a experiência de testar produtos antes de comprá-los, de observar as cores, tamanhos e até mesmo fazer combinações.
As marcas que atuam no setor de decoração e de móveis, como a Ikea, têm se apropriado da realidade aumentada para dar aos clientes a verdadeira noção de como determinado móvel vai ficar na casa antes que seja adquirido. Dessa forma, o consumidor se depara com uma experiência inovadora de compra, se sentindo mais confiante para finalizar a venda e satisfeito na sua relação com a marca.
Humanização de conteúdo
Mesmo com tanta tecnologia ao redor, a humanização de conteúdo é uma forte tendência de 2019 para o marketing digital. É a ideia de pensar mais nas pessoas do que nos algoritmos. Nesse ponto, cultivar as habilidades que nos diferenciam da máquina se fazem necessárias: inteligência emocional, trabalho em equipe, criatividade, pensamento crítico, empatia.
Essa humanização pode ser estimulada na própria produção de conteúdo, em que se compreende as necessidades do cliente e se disponibiliza informação para atendê-las. Ou na confecção de produtos e serviços, em que são pessoas que pensam no design, nas funcionalidades, nas estratégias de persuasão. É pegar a emoção de quem desenvolve e passar para quem consome.
No marketing de conteúdo, o ponto mais importante é contar uma boa estória porque é através da narrativa que se alcançam os resultados. Nesse quesito, temos o storytelling como um recurso fundamental. Para se aprofundar no storytelling, temos disponível aqui no blog um conteúdo bem completo, que pode te ajudar a colocar essa estratégia em prática. Uma boa estória é capaz de chamar a atenção do usuário, de fazê-lo se identificar com a narrativa, de o estimular a pensar e a compartilhar o conteúdo. E por estarmos imersos em um vasto oceano de dados e números, o diferencial de saber contar estórias torna essa informação útil e palatável para o consumidor.
O formato onde se disponibiliza o conteúdo também pode influenciar bastante no processo de gerar sensibilidade. A tendência em relação ao formato continua sendo o audiovisual, agregado às lives, ou transmissões ao vivo, que são feitas nas redes sociais, onde, em tempo real, é possível interagir com os usuários, sanar dúvidas e fortalecer a comunicação.
Marketing de Indicação
Nós sempre indicamos algo, seja um emprego, um filme ou uma viagem. Indicar é um ato natural do ser humano, pois gostamos de compartilhar com as outras pessoas aquilo que nos satisfaz. Dessa maneira, o Marketing de indicação, ou Referral Marketing, se torna uma valiosa estratégia de vendas, que consiste em estimular os atuais clientes a gerarem novos clientes.
De que maneira isso acontece? Isso é possível através de benefícios que são concedidos aos atuais clientes na forma de desconto, pontos de fidelidade, premiação ao alcançar determinada meta de venda, e assim por diante. A Dropbox, por exemplo, fez um bom uso da estratégia de Referral Marketing entre os anos 2008 e 2010, conquistando 3.9 milhões de novos usuários.
O Programa de Indicações da empresa era muito simples. Como o produto oferece espaço de armazenamento na nuvem, as pessoas que indicavam o Dropbox eram recompensadas com mais espaço grátis. Além disso, a pessoa indicada também ganhava espaço ao se cadastrar. Simplesmente por oferecer recompensas para quem indicava e quem se cadastrava, a Dropbox alcançou seu objetivo de ampliar sua rede de clientes em um tempo infinitamente menor. Esse tipo de estratégia faz uma inversão com o conhecido Funil de vendas, onde temos no topo o conteúdo produzido para atrair clientes e na base, a realização das vendas em si. Por pedir indicações dos próprios clientes, essa estrutura naturalmente se inverte, fazendo o funil virar de cabeça para baixo.
