Embora muito já se tenha dito sobre comunicação em projetos e também entre agências e clientes, o fato é que a maioria das pessoas acredita que já se comunica bem e por isso relevam a um segundo plano o planejamento e a formalização desta comunicação.
O potencial da internet no que diz respeito à comunicação e ao marketing conquistou não só as empresas B2C como as empresas B2B, que vislumbraram nas ferramentas de marketing digital uma maneira rápida e eficaz para manter uma comunicação eficiente com seus clientes.
As novas tecnologias móveis, o crescimento das redes sociais, a expansão do mercado digital – e em particular do e-commerce e de outros serviços disponibilizados na rede – são alguns dos fatores que contribuem para que pessoas e empresas estejam cada vez mais interconectadas. E se de um lado tudo isso abre inúmeras possibilidades para serem exploradas pelo mundo corporativo, de outro esbarra em um grande problema: a falta de profissionais capacitados para lidar de forma adequada com esses canais de interação com o cliente. O apagão da mão de obra especializada, tão vivenciado no segmento de tecnologia da informação e responsável por elevar as despesas com a folha de pagamento das empresas que hoje é da ordem de 36% do orçamento, ameaça também as empresas que querem trabalhar, ou que já o fazem, no mundo digital, e constitui o grande desafio dos gestores de recursos humanos dessas companhias: onde achar e como reter esses talentos? Diante dessa dificuldade, uma das saídas é treinar internamente. E aí surge outra questão: que tipo de profissional selecionar para esse treinamento? Os mais jovens e inovadores, a maioria web native que sabe navegar com desenvoltura nessas novas mídias, mas ainda inexperiente no jogo cotidiano e competitivo das companhias, ou os mais experientes, boa parte com mais de 40 anos de idade, que pode estar um pouco menos conectada com todas as mudanças recentes no mundo digital, mas bem mais tarimbada em termos de estratégias e de conhecimento do mercado? Trata-se de um dilema real e não há respostas fáceis, muito menos fórmulas padronizadas para solucioná-lo e que, na maioria dos casos, ultrapassa as fronteiras, deixando de ser apenas um problema para a área de RH, repercutindo também nos setores de marketing, desenvolvimento, comercial e administrativo. Uma alternativa válida seria unir esses dois profissionais, para que juntos pudessem combinar seus skills e aprender uns com os outros, obtendo, assim, os resultados esperados e, principalmente, os inesperados – e positivos -, para as companhias. Especificamente no e-commerce essa falta de profissionais é ainda mais sentida, até porque esse segmento está em franca expansão. O levantamento da Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm) revelou que o comércio eletrônico fechou 2013 com faturamento da ordem de R$ 31,11 bilhões; mas em contrapartida, outra pequisa realizada em conjunto pela e-bit e pela Universidade Buscapé Company, do Grupo Buscapé, mostrou que 65% dos candidatos que participaram do processo de seleção para trabalhar nessas empresas estavam despreparados para a função, o que evidencia a necessidade de formação específica. As áreas de RH das empresas podem ajudar, no sentido de montar equipes multidisciplinares que reúnam conhecimentos sobre tecnologia da informação, ferramentas de análise de dados, segurança da rede, marketing, empreendedorismo, entre outros, e buscar apoio especializado para que possam trabalhar juntas, encarregando-se também de promover constantemente cursos de atualização e aperfeiçoamento profissional. Mas também é aconselhável que as pessoas, de outra parte, busquem individualmente e por sua própria conta, aumentar seus conhecimentos, principalmente os que lhes permitirão transitar com maior desenvoltura no ambiente digital. Devem se incluir nesse rol os profissionais “sênior”, fazendo um esforço para quebrar suas resistências e aprender a lidar com esse novo mundo propiciado pela internet e pela mobilidade. A interatividade veio para ficar e é um caminho sem volta. As empresas e as pessoas que ainda não acordaram para essa realidade já estão perdendo oportunidades valiosas para ampliar e melhorar sua atuação. Por Sandra Turchi* *Sandra Turchi é Sócia-diretora da Digitalents (www.digitalents.com.br). Consultora e palestrante sobre Marketing Digital e E-commerce. Professora nos MBAs da FGV, FIA e ESPM, onde coordena cursos na área digital desde 2008. Foi eleita uma das profissionais de marketing mais atuantes nas mídias sociais no mundo, pela SMMagazine, dos EUA. Foi executiva de Marketing por mais de 20 anos, tendo atuado em diversos segmentos de mercado. Bacharel em Administração pela USP, pós-graduada pela FGV e MBA pela BSP e Toronto University, cursou também empreendedorismo na Babson de Boston. Autora do livro Estratégias de Marketing Digital e E-commerce, lançado pela editora Atlas e do blog www.sandraturchi.com.br, além de ser articulista de diversos portais.
Não é segredo que o mercado digital está em constante expansão. Considerando a infinidade de oportunidades geradas para marcas, públicos e profissionais, isso é bastante positivo, afinal, é uma nova e eficiente forma de se relacionar e de se comunicar, além de ser um novo segmento, o que, consequentemente, gera uma alta demanda por profissionais qualificados. Mas, como tudo o que é novo, há sempre o risco da imprevisibilidade, que é potencializado pela rápida velocidade de mudança: a todo o momento há novos recursos nas redes sociais, novas redes sociais, novas ferramentas de monitoramento, novas leis regulamentando o que pode e o que não pode ser feito e novos estereótipos de conduta, ditando regras do que é certo e do que é errado fazer no mundo online. Diante desse contexto, torna-se necessário que, mais do que nunca, os profissionais da área estejam constantemente atualizados: lendo as notícias, acompanhando as novidades das redes, sendo curiosos para entender os novos recursos disponíveis, participando de treinamentos e cursos, conversando com outros profissionais da área, entre tantas outras formas de saber o que acontece nesse mundo. De preferência, em tempo real. Outra característica desse novo mercado, também como consequência do curto tempo em que ele existe, é o fato de que muitos profissionais, que nunca trabalharam ou estudaram marketing digital, mas se consideram heavy users (pessoas que estão sempre conectadas na internet e nas redes sociais, mas, não necessariamente, utilizando-as profissionalmente), acharem que são capacitados para trabalharem com mídias sociais, pensar em estratégias, gerenciar contas, montar relatórios de monitoramento, produzir conteúdos… Mas não é bem assim: podemos dizer que quem trabalha com mídias sociais precisa ser heavy user, mas não basta ser heavy user para trabalhar com mídias sociais. O mercado é novo, a imprevisibilidade faz com que não saibamos se teremos que, do dia para noite, repensar estratégias, cancelar publicações, considerar novos parâmetros de monitoramento. Mas isso não significa que o mercado seja amador. Pelo contrário – trabalhar com mídias sociais significa conhecer muito o mercado para conseguir contornar situações inusitadas com agilidade. A cada dia percebemos que o trabalho de social media está profissionalizado. Cursos, treinamentos e pós-graduação estão disponíveis para quem realmente gosta da área. Empresas que nunca se imaginaram na internet estão procurando consultorias e agências para entenderem melhor desse mundo online, iniciando sua presença digital. Isso faz com que a demanda por profissionais cresça – o mercado está aquecido. Mas, de acordo com a Digitalents, consultoria e headhunting de marketing digital, enquanto aumenta a procura por profissionais, aumenta, também, a falta de candidatos qualificados para assumirem os cargos. Currículos têm aos montes, mas nem todos possuem a capacitação necessária. Sim, é possível que empresas e agências treinem profissionais que queiram iniciar nesse mercado, mas, para cargos que exigem pró-atividade e independência do profissional na agência, é necessário que haja conhecimento e experiência anterior significativa. Dessa forma, as dicas que ficam são: vagas existem, o mercado absorve os bons profissionais e, se você tem interesse em atuar com marketing digital, dê prioridade à sua capacitação nessa área: estude, leia, converse. E cuide do seu networking! Por Sandra Turchi* e Tânia d’Ávila** *Sandra Turchi é Sócia-diretora da Digitalents (www.digitalents.com.br). É Consultora e palestrante sobre Marketing Digital e E-commerce. Professora nos MBAs da FGV, FIA e ESPM, onde coordena cursos na área digital desde 2008. Foi executiva de Marketing por mais de 20 anos, tendo atuado em diversos setores e grandes empresas. Bacharel em Administração pela USP, pós-graduada pela FGV e MBA pela BSP com Toronto University, fez também empreendedorismo na Babson. Autora do livro Estratégias de Marketing Digital e E-commerce, lançado pela editora Atlas em 2012. **Tânia d’Ávila é graduada em Relações Públicas pela FAAP, pós-graduada em Marketing e Comunicação Integrada pelo Mackenzie e cursou Docência com foco em Metodologia de Ensino Superior e Pesquisa pela FGV. Possui experiência na área de branding e, atualmente, trabalha com marketing digital na Digitalents.
O avanço tecnológico e, principalmente, o surgimento da internet, contribuiu para que o comportamento das pessoas passasse por fortes modificações nos últimos tempos. Essa mudança está presente em vários aspectos, mas se resume à facilidade de relacionamento gerada pelas novas possibilidades de comunicação. Essa facilidade começou com os fotologs, blogs e chats online – no formato, principalmente, de salas de bate-papo. Essas ferramentas eram utilizadas no dia a dia das pessoas, na função de “diários virtuais”: serviam para que fomentasse o relacionamento entre amigos e conhecidos. Nessa época, as pessoas se deslumbravam pela possibilidade de poder exaltar seu ego de maneira pública, mesmo que virtualmente. Aos poucos, essas ferramentas foram se modificando, ganhando força e sua utilidade passou a ser vista não apenas para uso pessoal, mas, também, para uso corporativo – dessa forma, as marcas passaram a se apropriar desses meios de comunicação para estabelecer um relacionamento com seu público. Mas, claro, isso não aconteceu do dia para noite – houve um longo processo de entendimento e adaptação. Fator essencial para esse processo foi o surgimento das redes sociais. Começou pelo orkut que, embora esteja obsoleto, foi importante para que as pessoas conhecessem as funcionalidades de uma rede social, se adaptassem a ela, reencontrassem amigos e fizessem com que esse tipo de rede se tornasse parte das suas vidas. Da mesma forma, foi importante para que as marcas começassem a perceber a força da internet – no Orkut, era possível que os usuários criassem comunidades específicas para falar sobre a marca e/ou um produto da marca. Nessas comunidades, havia tópicos que abordavam tanto questões positivas quanto questões negativas. Nesse ponto, as empresas que perceberam a força dessas comunidades e se manifestavam respondendo aos consumidores, saiam na frente. Da mesma forma, muitas marcas começaram a ser mais rápidas do que os usuários e, elas próprias, criaram a sua “comunidade oficial” – assim, o controle da comunicação e o gerenciamento da comunidade estavam nas mãos delas. Com a queda do orkut e ascensão do Facebook e Twitter – entre outras redes sociais também consideradas expressivas – a internet foi se tornando um ótimo lugar de relacionamento entre público e marca. O próprio Facebook colocou como regra que empresas não poderiam ter um perfil, mas sim, uma página. Dessa forma, criava-se um espaço exclusivo e convidativo para que empresas estivessem presentes nas redes sociais. Ao mesmo tempo, os consumidores começaram a perceber que também tinham força na internet e, dessa forma, a comunicação passou a ser uma via de mão dupla – utilizar as redes sociais para reclamar de um mau atendimento, de um produto com defeito, de problemas com a prestação de serviço, entre outros, mostrava-se muito mais eficiente do que ligar para o call center ou brigar pelos seus direitos no próprio estabelecimento. Isso, porque o alcance das redes sociais é extremamente abrangente – pessoas que estão em outra cidade e, até, outro país, podem ter acesso à sua reclamação. Além disso, dependendo da repercussão e do quão influente você é, essa reclamação pode se disseminar rapidamente, fazendo com que os mais diversos públicos – até quem não tem contato com a marca – fique ciente do ocorrido. Assim, se, antes, o consumidor tinha voz pouca ativa, com as redes sociais esse cenário muda e o consumidor ganha força. Da mesma forma, as redes passam a ser um ótimo local para fazer pesquisas de satisfação – o consumidor, ao procurar por um produto, não leva mais em consideração, apenas, o melhor preço, mas a reputação do produto, da marca e da loja onde pretende efetivar a compra. Ou seja, aquela marca que não cuida ou se preocupa com sua imagem nas redes sociais, pode ser seriamente prejudicada e perder consumidores. Dessa forma, podemos concluir que, considerando a relação entre público e empresa, as principais mudanças foram o poder de comunicação que as redes sociais deram aos consumidores, além da necessária mudança de posicionamento das marcas, já que, hoje, não basta que uma empresa tenha uma boa propaganda se o serviço prestado não acompanhar as promessas da marca, o que significa que, mais do que nunca, as marcas precisam agir com transparência e respeito aos seus consumidores. Por Sandra Turchi* e Tânia d’Ávila** *Sandra Turchi é Sócia-diretora da DIGITALENTS, consultora e palestrante sobre em Marketing Digital e E-commerce. Leciona no MBA da FGV em Marketing Digital e coordena diversos cursos de férias na área digital da ESPM-SP. Atuou como executiva de Marketing por mais de 20 anos e foi executiva de grandes empresas de diversos setores. Bacharel em Administração de Empresas pela FEA/USP, pós-graduada pela FGV/EAESP, possui MBA pela Business School SP com a Toronto University e estudou empreendedorismo na Babson College. Autora do livro “Estratégias de Marketing digital e E-commerce”, publicado pela Ed. Atlas em 2012. **Tânia d’Ávila é graduada em Relações Públicas pela FAAP, pós-graduada em Marketing e Comunicação Integrada pelo Mackenzie e cursou Docência com foco em Metodologia de Ensino Superior e Pesquisa pela FGV. Tem experiência na área de branding e, atualmente, trabalha com marketing digital na Digitalents.
