Qualquer empresa, independente do segmento em que atue, está sujeita a viver momentos turbulentos. Para evitá-los, ou ao menos minimizá-los, é fundamental desenvolver um plano de prevenção e gestão de crise, de forma a complementar o planejamento estratégico. Mas a pergunta a ser feita é: o que esse plano deve incluir?
O que é um plano de prevenção e gestão de crise?
O plano de prevenção e gestão de crise é um documento que deve ser elaborado por toda e qualquer empresa. Portanto, mesmo para as menores, é importante desenvolvê-lo, afinal, seus serviços também estão passíveis de desencadear situações imprevistas que podem colocar sua imagem em risco.
É de extrema importância, por sinal, destacar que, embora muito se fale em crise atualmente, quando dizemos “gestão de crise” estamos nos referindo a um conceito muito mais amplo, que engloba a reputação de uma marca e, consequentemente, sua aceitação pelo público.
Uma marca que não é vista com bons olhos por algum motivo, principalmente por conta de um escândalo que envolve seu nome, tende a perder mercado, mesmo que temporariamente, e até mesmo deixar de existir, em casos mais extremos. Percebe-se, portanto, que trabalhar a prevenção e gestão de crise é primordial para a existência de qualquer empresa.
Situações adversas não devem ser tratadas por impulso, de forma impensada, daí a importância de se ter um plano.
Itens fundamentais em um plano de prevenção e gestão de crise
Além de montar uma estratégia e traçar um planejamento de prevenção e gestão de crise, é importante manter uma frequência com que uma auditoria deve ser realizada, a fim de identificar possíveis focos de crises, sendo essa a forma mais eficaz de evitá-las. Os demais itens que devem constar em seu plano são:
Avaliação das prováveis crises
Esse tópico difere da auditoria, uma vez que busca não apenas identificar prováveis crises, mas, principalmente, avaliá-las de acordo com os tipos de crises existentes, sendo alguns deles que podem envolver falhas de equipamentos, desastres naturais ou industriais, crimes e informações.
Comando da Crise
Comando da crise, ou comando da situação de crise, é o ponto em que se deve definir qual ou quais líderes de sua empresa de fato deverão tomar a frente e comandar a situação.
Doutrina da crise
Nesse ponto, sua empresa deve definir basicamente qual comportamento deverá ser adotado a cada crise enfrentada. Para tanto, deve contemplar não só as ações que devem ser tomadas, mas também a forma como cada elemento envolvido deverá agir.
Dados e informações
A base de dados também é um elemento fundamental em um plano de prevenção e gestão de crise, uma vez que contém documentos, pesquisas e informações diversas que podem ser úteis em inúmeras situações, além de conter o discurso que deverá ser usado em cada uma delas.
Porta-voz da empresa
Já a definição do porta-voz tem por objetivo definir qual profissional, que não necessariamente precisa ocupar um cargo elevado, ficará responsável por representar a empresa em um momento de crise, respondendo questionamentos e sabendo como se portar, mostrando interesse em resolver o ocorrido.
A comunicação, por sinal, é parte essencial da gestão de crise, não sendo à toa que, em alguns casos, possui seu próprio plano.
A comunicação para prevenção e gestão de crise
Tão importante quanto saber identificar possíveis focos de crise é saber como se portar diante de uma, por isso é importante trabalhar corretamente a comunicação a ser empregada nesse cenário, seja dentro ou fora do seu plano de prevenção.
Um plano de comunicação por si só também deve ter caráter preventivo, englobando passos como:
– Escolha dos membros da equipe responsáveis pela comunicação;
– Sessões de brainstorming entre os membros dessa equipe, buscando prever as crises que a empresa pode enfrentar;
– Criação de sistemas de monitoramento, para saber, em tempo real, o que estão falando de sua marca;
– Criação de comunicados prévios, além também da escolha e treinamento do porta-voz.
Todos esses passos devem ser adotados antes que uma crise possa se instaurar, visando manter todos preparados. Devem envolver ainda estratégias que visam as redes sociais, onde grande parte das crises se inicia e ganha força.
A rapidez com que postagens são curtidas, comentadas e compartilhadas faz com que a reputação de uma marca seja afetada de forma igualmente rápida, o que não ocorre quando a crise é trabalhada somente nas mídias tradicionais. Por isso, ter atenção redobrada à social media é de extrema importância, existindo também dicas específicas para esse fim.
A mais importante delas é evitar agir de forma impensada, mas ao mesmo tempo resolver o problema antes que se torne maior. Ou seja: sua equipe deve pensar antes de agir, porém também deve agir de forma rápida, pois se há algo que não agrada os seguidores e fãs de uma marca é uma empresa que “os deixa falando sozinhos” e finge que não há nada acontecendo.
Aproveitar o ambiente social para conhecer mais sobre o perfil de quem deu início à crise ou de quem a está incentivando através de comentários, por exemplo, é outra forma inteligente de descobrir como agir corretamente. E quanto menos pública estiver a conversa entre vocês, melhor: a resolução da crise deve preferencialmente ser feita de forma privada, através de e-mail ou telefone. E se de fato houve algum deslize, não tenha vergonha de assumir a culpa.
Muitas empresas se fazem de inocentes acreditando que estarão se fortalecendo, porém, com os consumidores tendo cada vez mais acesso a informações diversas, ganha mais reconhecimento quem assume os erros e trabalha para não repeti-los, sendo essa a postura que se deve adotar.
Prevenindo as crises e sabendo trabalhá-las quando surgirem, sua empresa tem somente a ganhar em termos de reputação e fortalecimento de marca. Gestão de crise é um assunto sério, que deve ser trabalhado com profissionalismo.
