O consumidor está cada vez mais conectado e aberto a novas experiências, inclusive quando o assunto é comprar. Os produtos se diversificam a cada instante, os serviços estão cada vez mais personalizados e o que o consumidor busca é facilidade e uma experiência única na hora da compra.
É por isso que o omni channel está crescendo na vida dos consumidores e ainda está tão distante das empresas de varejo.
Para se ter uma ideia, o crescimento do varejo gira em torno dos 3% nos últimos anos, enquanto o e-commerce possui um crescimento de cerca de 20% ao ano. Com o aumento dos dispositivos mobile e a conscientização das empresas de que esse canal será uma importante veia de comunicação com os clientes, esse número tende a crescer ainda mais.
E por que estamos falando nisso? Por que o omni channel é um caminho sem volta, e as empresas de varejo que desejarem permanecer no mercado atendendo a seus clientes com qualidade e diferencial competitivo terão que se adequar a essa realidade, onde é possível integrar os canais de vendas e gerar resultados muito superiores.
O que é omni channel
O termo omni channel se refere à integração entre os pontos de venda de uma empresa, sejam eles on ou offline, de maneira a criar uma experiência única de compra para o cliente. Para exemplificar, pense que o cliente pesquisa por um produto na internet antes de comprá-lo na loja física, e isso é natural. Agora imagine o inverso: o cliente vê o produto na loja física, compra no e-commerce e retira em uma outra loja física.
Esse cruzamento de pontos de venda torna a experiência do cliente mais cativante, facilita sua vida e cria engajamento, pois a empresa está preocupada em vender e entregar o produto da maneira que melhor convier ao cliente.
Como implantar o omni channel no seu varejo
Para oferecer uma experiência positiva para o cliente com o omni channel o varejo precisa investir na integração de todos os seus canais de vendas, contratando soluções tecnológicas que dêem conta de centralizar e distribuir as informações corretamente.
Além da tecnologia, os processos do varejo devem estar bem delineados para que seja possível realizar a entrega dos produtos de acordo com a vontade do cliente, gerando satisfação do início ao fim do processo de compra.
Que vantagens o omni channel oferece para o varejo
A experiência do cliente deve ser sempre um dos objetivos de marketing do varejo, mas o omni channel traz outras vantagens que podem ser rapidamente percebidas:
- Aumento das vendas: com mais canais de compra e distribuição à disposição, o cliente tende a comprar mais produtos.
- Entrosamento com o universo mobile: o varejo também peca bastante no uso dos dispositivos mobile como canal de vendas, contudo, com a implementação de uma estratégia omni channel, esse canal passa a ser um dos privilegiados.
- Fidelização: clientes satisfeitos e com grandes possibilidades de interação com a marca se tornam mais fiéis, aumentando o ticket médio e o volume de vendas consideravelmente.
- Engajamento: com tamanha facilidade, o cliente compartilha sua experiência de compra com suas redes sociais, faz propaganda boca a boca e se torna mais engajado com a empresa, gerando notoriedade para a marca e seus canais de vendas.
E então, o que você acha do omni channel no varejo? Conhece alguma empresa que faça esse trabalho com excelência? Conte mais para nós através dos comentários!
Por Sandra Turchi*
*Sandra Turchi é Sócia-diretora da Digitalents (www.digitalents.com.br). Consultora e palestrante sobre Marketing Digital e E-commerce. Professora nos MBAs da FGV, FIA e ESPM, onde coordena cursos na área digital desde 2008. Foi eleita uma das profissionais de marketing mais atuantes nas mídias sociais no mundo, pela SMMagazine, dos EUA. Foi executiva de Marketing por mais de 20 anos, tendo atuado em diversos segmentos de mercado. Bacharel em Administração pela USP, pós-graduada pela FGV e MBA pela BSP e Toronto University, cursou também empreendedorismo na Babson de Boston. Autora do livro Estratégias de Marketing Digital e E-commerce, lançado pela editora Atlas e do blog www.sandraturchi.com.br, além de ser articulista de diversos portais.
