Qual é a sua primeira atitude quando precisa adquirir um novo produto? Para uma grande parcela dos consumidores, o ritual de compra na Era Digital tem passado por algumas etapas que, se não totalmente novas, ganharam uma “cara diferente”. A primeira delas é, depois de identificar a necessidade, buscar o melhor produto/serviço. Daí vale um pouco de tudo: desde procurar a opinião de pessoas próximas até as que constam nas redes sociais e sites especializados sobre as características que mais se adequam a sua necessidade.
O “onde” comprar é a etapa seguinte. Nada de pesquisas de preços consultando as várias lojas em um shopping, por exemplo. Com uma simples busca, é possível cotar os valores de diversos estabelecimentos ao mesmo tempo em sites agregadores. As opiniões dos consumidores sobre prazo de entrega, condições de produto e serviços da loja são outros fatores que ajudam na hora de decisão da compra. Mas o comportamento virtual dos consumidores não para por aí: as redes sociais e as páginas dos produtos continuam a ser as protagonistas no pós-venda.
O maior acesso à internet e a proliferação de smartphones ajudaram a reconfigurar de vez o comportamento padrão do consumidor, que está cada vez mais conectado e engajado com as marcas. Um estudo realizado pela MindMiners sobre o varejo indica que 8 a cada 10 consumidores afirmam ler os comentários de outros internautas antes de adquirir determinado produto ou serviço pela primeira vez. E nem precisam estar exclusivamente no ambiente virtual para isso: a maioria dos entrevistados admitiram utilizar o smartphone na própria loja física para comparar preços (67%) e ler comentários sobre aquilo que desejam adquirir (54%). Grande parte (71%) diz confiar plenamente nas avaliações de outros usuários das plataformas sociais.
E não vamos imaginar que essa é uma realidade apenas do varejo. Esse estudo, realizado com mil consumidores em todo o Brasil, indicou que mais de 54% dos consumidores seguem os perfis das suas marcas preferidas nas redes sociais e as utilizam como fonte de pesquisa antes de efetuar a compra (21%). Na Era Digital, considerar o que o público pensa a respeito dos produtos e serviços que a empresa oferece a partir de sua atuação online é fundamental para o sucesso comercial.
Mas como utilizar isso a favor da sua empresa?
Engajamento com o consumidor
A máxima de que o cliente tem sempre razão ganhou outra dimensão quando as opiniões dos consumidores passaram a ser expostas na esfera pública das redes sociais. Com os consumidores cada vez mais conectados, as redes sociais tornaram-se um espaço para discussões e compartilhamento de experiências, tanto positivas quanto negativas. Essas plataformas representam não apenas fonte de informação sobre determinado produto ou serviço, mas vão além: servem para que o consumidor escolhe quais são os valores das empresas, aquilo que acreditam e defendem em relação a causas sociais e à sustentabilidade do planeta.
Se por um lado todos esses fatores podem assustar, por outro pode ser visto como uma oportunidade de potencializar a marca a partir dos dados coletados sobre os interesses e comportamento dos seus consumidores no ambiente virtual. Foi essa visão que tornou a rede de varejo Magazine Luíza uma potência no mundo virtual. A marca, que há algum tempo foi reformulada como Magalu, tem até uma personagem que humaniza a marca e a conecta com o seu cliente, Luíza. Em tom informal, Luíza conversa com os consumidores, troca opiniões e até defende causas: a personagem, que é inspirada na fundadora da loja, vez por outra trata do empoderamento da mulher e se posiciona a favor das minorias.
Mas a Luíza é só uma parte das operações digitais da Magalu, que, apesar das mais de mil lojas físicas em 16 estados, já se considera uma companhia digital. A empresa preza pela integração total entre lojas físicas e canais digitais, com retirada na loja de produtos comprados pela internet e a oferta dos produtos que constam portfólio digital pelo vendedor. Além disso, a Magalu tem uma atuação data-driven (guiada por dados), no qual as informações dos consumidores coletadas no e-commerce guiam a estratégia da loja física, que passam a dar destaque aos produtos que estão sendo mais procurados pelos internautas – e, no ambiente virtual, esses mesmo dados são utilizados para personalizar a experiência do cliente e oferecer o produto mais adequado ao seu perfil. As vendas digitais representam, atualmente, 41% do total das vendas da empresa.
Mesmo que sua empresa esteja em um patamar de integração digital longe da Magalu, a estratégia da rede varejista fornece pistas importantes do potencial de aproveitamento do comportamento do consumidor na Era Digital.
Rumo ao SAC 3.0
Esqueça operadores de telemarketing. A próxima fronteira do relacionamento do cliente está no chamado SAC 3.0: uma junção das áreas de atendimento ao consumidor e de marketing digital. Embora as ações de atendimento ao cliente já sejam realizadas por uma parcela significativa das empresas por meio das plataformas digitais, como Facebook, Instagram e Twitter, o SAC 3.0 vai além ao preconizar um atendimento ágil e personalizado, construído a partir de personas dos consumidores da empresa.
O potencial dessa estratégia é gigantesco. O atendimento personalizado possibilita traçar planejamentos estratégicos mais assertivos, a partir das semelhanças identificadas entre os consumidores, impactando diretamente nos custos e vendas. Além disso, um contato mais eficaz com o cliente, facilita a reversão de um possível quadro de insatisfação e, com o feedback, a identificação do quão eficaz está sendo o sistema de relacionamento estabelecido.
Um relacionamento com o cliente bem construído traz mais visibilidade para a marca, que aumenta o engajamento e alcança mais pessoas, em um ciclo positivo que se retroalimenta. Embora não seja um método fácil ou simples de implementar, o SAC 3.0 promete resultados robusto ao fortalecer a fidelidade do cliente e aumentar o poder da marca no mercado.
E então, apostamos que, a partir de agora, você vai dar uma olhada mais atenciosa à presença digital da sua marca, vislumbrando as plataformas digitais não apenas como vitrine, mas uma oportunidade de compreender melhor seu consumidor e engajar seus seguidores.
