Se você trabalha com redes sociais, você sabe que não é uma questão de SE uma crise irá acontecer, mas QUANDO ela acontecerá. Crises fazem parte da rotina de qualquer companhia, marca, organização e pessoas públicas. E a melhor forma de gerenciar uma crise é simplesmente estar preparado para o momento em que ela bater na sua porta.
Quando falamos de gestão de crises nas redes sociais – sem levar em conta todo o trabalho de prevenção – temos algumas etapas que podem nos ajudar nesse processo, já que a dinâmica dessas plataformas potencializa os ruídos e espalha rumores com muito mais velocidade.
1. Entenda o que aconteceu
Parece simples, mas não é. Quando estamos no meio de um conflito, temos a tendência de entendermos a realidade a partir da nossa própria perspectiva e fica muito difícil se colocar no lugar do outro. Muitas vezes, cria-se uma atmosfera de nós x eles. Por exemplo: você gerencia uma marca de sapatos e um cliente insatisfeito gravou um vídeo com opiniões negativas e publicou no Facebook.
A primeira coisa que queremos fazer, de modo instintivo, é nos defender e desqualificar o discurso do outro. Nessas horas temos que respirar fundo e pensar: vou conversar com as partes envolvidas para entender o que aconteceu com o mínimo de interferência possível. Isso nos ajuda a tomar as melhores decisões para solucionar o problema.
2. Seja transparente
Não tente mascarar o que aconteceu ou se esconder até tudo passar. Encare as coisas de frente e seja transparente. Se não tiver respostas, diga que não as possui. O mais importante nesse momento é a honestidade e a sinceridade.
Nem tudo pode ser apurado em cinco minutos, mas o que realmente vale é colocar-se ao lado da verdade – por pior que ela seja. E não se esqueça: hoje é muito difícil fingir ou dizer algo que não se é. Um clique rápido no celular e um WhatsApp são suficientes para criar estragos.
3. Assuma a responsabilidade e proponha uma solução
Errou? Então diga que errou. Simples assim. O público consegue entender que erros acontecem. Mas, além disso, é importante compartilhar quais atitudes você e sua empresa irão tomar para evitar que essa falha ou conduta se repita no futuro. E, claro, se desculpar. Mas se desculpar com sinceridade: há inúmeros casos de pedidos de desculpas que são tão fajutos que acabam por irritar ainda mais os consumidores envolvidos na crise. Empatia é fundamental.
E um comentário desconfiado ou irônico de um usuário na sua publicação pode minar todo o seu esforço para reparar a crise. Não tenha medo de se posicionar, mas apenas se tiver certeza de que pode bancar o que está dizendo. Escolha bem suas posições de acordo com os valores da empresa.
4. Mantenha a comunicação
Do início até o fim da crise, mantenha a comunicação com o seu público. Isso mostra que você está trabalhando para solucionar o problema e que deseja manter um canal aberto e constante para tratar do assunto sem medo e com tranquilidade.
Uma das piores posturas durante uma crise é simplesmente parar de se comunicar: isso cria inseguranças e especulações. Nas redes sociais, dada a sua característica de instantaneidade, duas horas podem parecer uma semana.
5. Estude seus aprendizados
A crise acabou? Que ótimo! Comemore, mas já comece a se preparar para a próxima. A única certeza que temos é que a próxima crise vai acontecer e, justamente por conta disso, aproveite a sua experiência para pensar: o que eu poderia ter feito diferente? Será que poderia ter respondido mais rápido, de forma mais assertiva? Avalie seu desempenho e eventuais aperfeiçoamentos que podem trazer melhorias.
Aqui nesse artigo quis trazer para vocês alguns pontos indispensáveis nesta disciplina, mas pensar sobre a gestão e prevenção de crises é um campo vasto com estudos de caso muito bacanas. Por isso, convido quem estiver interessado no assunto para participar do curso Gestão de Crises nas Redes Sociais, em parceria com a Digitalents.
Por Fernanda Vicentini
Fernanda Vicentini é jornalista e possui onze anos de experiência em comunicação com foco em social media, produção de conteúdo e gestão e prevenção de crises. Em agências de comunicação e publicidade participou de projetos junto a clientes como Ambev, BASF, C&A, Cisco, Grupo CCR, Embraer, Johnson & Johnson, Mercedes-Benz, NET, Pernod Ricard Brasil, Rede D’Or, Rossi Residencial, STB, LATAM Airlines, Unilever, entre outros. Atualmente é Diretora Executiva de Social Media da E|OU-MRM e é integrante do LIVE – Comitê Internacional de Social Media do McCann Worldgroup. Também atua como professora em cursos livres da ESPM, em São Paulo.
