O comércio de produtos de alto valor agregado movimenta anualmente 686,5 bilhões de reais em todo o mundo, trazendo requinte, exclusividade e diferenciação para um público nada modesto: mais de 330 milhões de consumidores. Esses dados são da consultoria Bain & Company e revelam que o mercado de luxo não passa por crises. Ele está cada vez mais fortalecido e busca ampliar ainda mais o seu campo de atuação através do e-commerce.
Contudo, mesmo para um mercado tão maduro quanto o de alto luxo, existem alguns desafios a serem superados ao adentrar uma nova realidade, a internet. No artigo de hoje você vai conhecer os principais desafios do e-commerce do mercado de luxo. Confira:
O que é mercado de luxo?
O mercado de luxo é voltado para clientes que apreciam as grandes marcas, a exclusividade e o destaque proporcionados por produtos únicos, muitas vezes criados sob medida para dar notoriedade e gerar status social. Dentre as marcas de luxo de maior renome, encontramos Louis Vuitton, Trousseau, Ralph Lauren, Volvo, BMW, Salvatore Ferragamo, Dior, Prada, entre outras, que detêm um portfólio bastante seleto de clientes. Os produtos comercializados no mercado de luxo variam desde moda e acessórios até automóveis e embarcações, ou seja, produtos para todos os perfis de consumidores exigentes.
O e-commerce é para o mercado de luxo?
Se em um primeiro momento as grandes marcas tinham certo receio em atrelar suas grifes ao e-commerce, a experiência de algumas delas mostrou que o mercado de luxo tem muito a crescer adotando as vendas pela internet. É fato que o glamour das boutiques de luxo não pode ser reproduzido na íntegra em um e-commerce, mas com os investimentos certos em tecnologia e atendimento de excelência é possível ampliar as vendas e alcançar um número cada vez maior de clientes que sentem na comodidade de não precisar sair de casa um diferencial a mais. Veja, abaixo, alguns dos diferenciais do e-commerce do mercado de luxo:
Interação com o cliente no ambiente virtual
Chama a atenção o modo como os clientes são tratados nas boutiques de luxo. Com vendedores exclusivos que atuam como consultores de moda, beleza e até mesmo de tecnologia, como manter esse mesmo padrão de atendimento em um e-commerce? A interação é de suma importância. Diante disso, é preciso construir plataformas intuitivas e de fácil navegabilidade, assim como investir em conteúdo especializado para educar os clientes sobre os produtos e em canais de interação como chats, mensagens instantâneas, SAC 2.0 e call centers especializados é o melhor caminho para manter o alto padrão de atendimento desse mercado.
Experiência única de compra
O status que a compra de produtos de alto valor agregado proporciona para os consumidores eleva a autoestima, dá destaque social e cria uma experiência única do cliente com a marca, o que não acontece no e-commerce tradicional. Para promover essa experiência no ambiente virtual, o mercado de luxo precisa investir cada vez mais em alta tecnologia, em plataformas de pagamento altamente seguras e transparentes, processos logísticos impecáveis e entregas surpreendentes, visando não apenas fazer a passagem do produto para o cliente, mas surpreendê-lo, encantá-lo e conquistá-lo a cada minuto.
Os desafios do e-commerce de luxo não param por aqui, isso é certo. A cada dia mais e mais consumidores entram para esse nicho e buscam experiências diferenciadas com cada marca, o que exige profissionais bem capacitados tanto na linha de frente quanto por trás de toda a operação que envolve esse clima de encantamento do cliente.
E então, a sua empresa faz parte do mercado de luxo? Que tipo de valor você entrega para os seus clientes? É possível replicá-lo no e-commerce?
Por Sandra Turchi*
*Sandra Turchi é Sócia-diretora da Digitalents (www.digitalents.com.br). Consultora e palestrante sobre Marketing Digital e E-commerce. Professora nos MBAs da FGV, FIA e ESPM, onde coordena cursos na área digital desde 2008. Foi eleita uma das profissionais de marketing mais atuantes nas mídias sociais no mundo, pela SMMagazine, dos EUA. Foi executiva de Marketing por mais de 20 anos, tendo atuado em diversos segmentos de mercado. Bacharel em Administração pela USP, pós-graduada pela FGV e MBA pela BSP e Toronto University, cursou também empreendedorismo na Babson de Boston. Autora do livro Estratégias de Marketing Digital e E-commerce, lançado pela editora Atlas e do blog www.sandraturchi.com.br, além de ser articulista de diversos portais.
