Das vantagens ao implementar essa tecnologia destacamos: potencializar a experiência do consumidor, alavancar vendas e otimizar processos operacionais
Da pesquisa por voz ao atendimento dos chatbots, a Inteligência Artificial (IA) é considerada a tecnologia com finalidade geral mais importante da era da transformação digital. O machine learning, ou aprendizado de máquina, tornou-se mais eficiente e amplamente disponível nos últimos anos. Hoje podemos construir sistemas que aprendem, por conta própria, a realizar tarefas e a aprimorá-las.
No varejo eletrônico, a Inteligência Artificial tem assumido cada vez mais um papel de relevância devido a: 1. Potencializar a experiência do consumidor; 2. Impulsionar a efetivação de compra; e 3. Analisar profundamente os dados apurados nas movimentações digitais, o que permite um maior e melhor conhecimento dos consumidores.
Dito isso, vamos entender melhor sobre a implementação da Inteligência Artificial nas empresas do setor de varejo eletrônico. Veja logo abaixo os tópicos a serem abordados nesse artigo.
- Qual o cenário da Inteligência Artificial no varejo eletrônico?
- Quais as vantagens do uso da Inteligência Artificial pelas empresas varejistas?
- Desafios da Inteligência Artificial no varejo eletrônico
- Use a Inteligência Artificial a seu favor – criatividade e planejamento são os requisitos para você se destacar no mercado
Qual o cenário da Inteligência Artificial no varejo eletrônico?
Para entender o cenário da Inteligência Artificial no varejo eletrônico, vamos tomar como base o estudo feito pelo Capgemini Research Institute, que realizou entrevistas com 400 varejistas que estão implementando IA em diferentes estágios de maturidade. Segundo o relatório, esse grupo representa 23% da receita do mercado varejista global, distribuídos entre os países Estados Unidos, Reino Unido, França, Alemanha, China, Índia, Itália, Espanha, Suécia e Holanda. As categorias analisadas são Alimentos, Beleza e Higiene Pessoal, Vestuário e Calçados, Eletrônicos e Eletrodomésticos, Melhorias para Casa, Luxo e Acessórios, e Farmacêutica.
Dentre as várias categorias de uso da IA no varejo eletrônico, o estudo destaca três implementações como as mais comuns: pesquisa personalizada, recomendações direcionadas e chatbots. Isso mostra que os varejistas estão em busca de potencializar e personalizar ainda mais a experiência do cliente tanto no atendimento quanto no momento da compra. O estudo ainda revela que Vestuário e Calçados (33%) e Alimentos (29%) são as duas categorias que lideram atualmente o uso da IA, para transformar operações e personalizar o engajamento do cliente.
Mais de um quarto dos 400 varejistas entrevistados (28%) implementaram a inteligência artificial em seus negócios em 2018. Esse número é relevante quando comparado ao cenário de 2017, em que somente 4% haviam implementado essa tecnologia. O relatório estima que com o investimento de IA ainda mais direcionado ao processo operativo – gestão de estoque, reposição de produtos, distribuição e logística -, os empreendedores do setor de varejo podem economizar 340 bilhões de dólares até 2022.
Além disso, a pesquisa revela que as empresas originalmente digitais são pioneiras em adotar as potencialidades da IA. A Amazon é um exemplo disso, com seu sistema inteligente que avalia as preferências de cada consumidor a partir da sua trajetória no site e faz recomendações similares a fim de estimular novas vendas. Já as empresas omnichannel, ou seja, que possuem loja física integrada ao ambiente digital – website, redes sociais, aplicativos – estão em busca de fazer parte desse mercado, com níveis de penetração a 30%. Isso pode ser atribuído ao inerente desafio dessas empresas de gerenciar os diversos canais de forma unificada.
Ao avaliarmos o comportamento do consumidor, percebemos que a Inteligência Artificial já faz parte do seu cotidiano. Um outro estudo, Embracing the Machines: AI’s Collision with Commerce, mostra que 70% dos consumidores já usam IA para procurar ofertas de produtos que compram regularmente ou desejam comprar. Seja para fazer uma pesquisa por cotações de passagens aéreas ou encontrar o caminho mais rápido para casa, IA é uma tecnologia natural para uma nova geração de consumidores.
Quais as vantagens do uso da Inteligência Artificial pelas empresas varejistas?
- Experiência do consumidor
A principal vantagem da Inteligência Artificial para as empresas varejistas é um melhor entendimento dos comportamentos de consumo de seus clientes. Por meio da análise de dados, colhidos de forma online ou nas próprias lojas, as marcas podem antecipar a necessidade do cliente e, assim, oferecer o produto correto, no momento oportuno e com as opções de pagamento e negociação que mais interessa a ele. Essa nova dinâmica indica que o varejista passa a agir de forma mais proativa com seu consumidor, oferecendo-lhe uma melhor experiência no momento de compra.
Além disso, a Inteligência Artificial também permite que as equipes de vendas e marketing melhorem seu trabalho ao utilizar ferramentas que identificam os leads com maior probabilidade de conversão. Essas ferramentas utilizam um banco de dados com informações relevantes do consumidor, baseadas em seu histórico de navegação e suas preferências.
- Atendimento por chatbots
O atendimento ao cliente ganha um reforço significativo dos chatbots, que são robôs programados para responder as mensagens dos clientes e oferecer uma solução quase imediata para seus problemas. Além de otimizar o tempo, os bots também conseguem coletar dados dos usuários para que as mensagens sejam ainda mais segmentadas e entregues para o público-alvo correto. A Magazine Luiza, por exemplo, utiliza o machine learning e a Inteligência Artificial para criar uma lista com as principais semelhanças de seus melhores clientes. Assim, foi possível focar em uma estratégia para reter ainda mais clientes e reduzir os custos.
- Processos operacionais eficientes
A Inteligência Artificial também gera impacto positivo nos processos operacionais. O gerenciamento de estoque se torna mais eficiente, com sistemas de reabastecimento autônomo, menos mercadorias encalhadas e redução de gastos com armazenamento. Já na questão logística, os algoritmos de machine learning podem prever os carregamentos, a quantidade de produtos e as datas em que serão feitos os fretes, determinar rotas e otimizar alocações de distribuição.
Ainda pode fazer previsões de ruptura e quebra no estoque, e detectar fraudes e erros nas transações. A tecnologia tem sido especialmente útil para o varejo omnichannel, onde esses processos operacionais acabam sendo um gargalo para o alcance de resultados.
- Preço dinâmico
Ao adotar as estratégias inteligentes, o varejista poderá se beneficiar de um modelo mais assertivo de precificação, o preço dinâmico, que se baseia em uma análise de fatores que realmente influenciam os valores. Essa precificação é feita com base na análise da concorrência, no comportamento do consumidor, em períodos de compras, no giro do produto e na margem de venda.
Por meio do machine learning, os preços são sistematicamente atualizados para refletir qualquer mudança nas condições. Porém, para obter resultados valiosos do preço dinâmico, é importante levar em consideração fatores como dados de qualidade suficientes e um algoritmo personalizado que atenda ao seu modelo de negócios específico.
- Lojas físicas inteligentes
Lojas físicas também podem se beneficiar da Inteligência Artificial para ajudar clientes na sua experiência de compra e otimizar seu atendimento. Por exemplo, a Amazon abriu a loja da Amazon Go, onde os caixas de pagamento não existem. Nessas lojas, os clientes podem pegar os itens que desejarem e sair da loja sem realizar o pagamento no local. De que forma esse pagamento é feito? Os itens adquiridos são digitalizados e os clientes são cobrados através da conta na Amazon.
Ao vincular o sistema interno de câmeras e Inteligência Artificial, as empresas podem gerenciar a disposição de seus produtos nas prateleiras e conduzir análises para otimizar a colocação e a promoção de produtos. As câmeras ainda podem te ajudar a entender melhor a experiência dos clientes. Você pode identificar se a planta da loja está de fato otimizada, se os clientes passam mais tempo em determinada parte da loja do que outras, ou até mesmo onde eles passam a maior parte do tempo quando visitam sua loja.
Desafios da Inteligência Artificial no varejo eletrônico
Porque a , é natural se deparar com desafios quanto a sua implementação. É importante considerar o cenário como um todo, já que o setor do varejo eletrônico acaba sendo impactado de maneira significativa, seja na interação com seus clientes ou no gerenciamento dos processos operacionais. Veja logo abaixo os três principais desafios da IA no varejo eletrônico.
[Entender o cliente com perfil omnichannel]
O principal desafio é atender o consumidor omnichannel, aquele que busca informações em diferentes canais antes de decidir pela compra de um produto ou contratação de um serviço. Sendo assim, ele mapeia a trajetória da empresa nos portais de buscas, nas redes sociais, nos próprios canais oficiais da marca e nas opiniões de outros consumidores em comunidades virtuais. Como acompanhar a movimentação de um cliente com esse perfil?
Nesse ponto, apontamos uma direção por meio do monitoramento constante das menções à sua marca. Se a sua reputação online é positiva, há uma grande possibilidade de um consumidor em dúvidas vir a fechar negócios com sua empresa. Se, por outro lado, sua reputação for negativa, a probabilidade de sua marca repelir clientes aumenta gradativamente, principalmente se nada for feito a respeito para mudar esse cenário.
[Adotar um sistema robusto de dados]
A implantação da Inteligência Artificial requer um sistema de dados robusto e, consequentemente, um alto custo financeiro. Esse é um dado mostrado no relatório do Capgemini Research Institute, onde os varejistas com experiência em múltiplos usos de IA têm realizado que o investimento na robustez do sistema é necessário para entregar resultados ainda mais satisfatórios aos clientes. Dessa maneira, é imprescindível que você faça um estudo anteriormente para identificar quais setores da sua empresa seriam potencializados pela Inteligência Artificial, considerando sempre a relação custo-benefício.
[Gerenciar a interação humano-máquina]
Como já se vem discutindo, a Inteligência Artificial não possui habilidades cognitivas, inerentes ao cérebro humano. Portanto, a ideia de que essa tecnologia iria substituir a presença humana na sua totalidade cai por terra. Aproximadamente 71% dos varejistas entrevistados na pesquisa do Capgemini Research Institute dizem que IA está criando empregos nas suas organizações, no nível sênior. 68% dos respondentes alegam que as novas funções se enquadram no perfil de coordenação. Isso mostra que o desafio agora é exatamente gerenciar uma empresa com a união de forças, a humana e a da máquina. E isso requer criatividade e planejamento, como veremos a seguir.
Use a Inteligência Artificial a seu favor – criatividade e planejamento são os requisitos para você se destacar no mercado
Para projetar e implementar novas combinações de tecnologia, habilidades humanas e bens de capital com o objetivo de satisfazer as necessidades dos clientes requer criatividade e planejamento de larga escala. Como essa é uma tarefa que as máquinas não conseguem executar com muita eficiência, a função de um empreendedor ou gestor de negócios se torna uma das atividades mais recompensadoras da sociedade na era da transformação digital.
O que destaca um (a) empreendedor (a) de sucesso é sua habilidade de inovação, de ver além do status quo e vislumbrar novas abordagens. Um dos maiores legados da Inteligência Artificial e machine learning pode ser a formação de uma nova geração de líderes de negócios. As organizações que perceberem e responderem com mais rapidez às oportunidades vão aproveitar as vantagens oferecidas pela IA.
Dessa maneira, a estratégia assertiva é querer experimentar e aprender o quanto antes. O medo de que a Inteligência Artificial vai tomar conta dos negócios é irracional, pois não serão os (as) gestores (as) a perderem espaço no mercado para essa tecnologia, mas por aqueles (as) que adotarem a Inteligência Artificial como aliada no desenvolvimento e sustentabilidade de seus negócios na era da transformação digital.
Digitalents – Tecnologia que amplifica sua expressão.
