Embora muito já se tenha dito sobre comunicação em projetos e também entre agências e clientes, o fato é que a maioria das pessoas acredita que já se comunica bem e por isso relevam a um segundo plano o planejamento e a formalização desta comunicação.
Como consequência, grande parte da comunicação acaba acontecendo de forma verbal e informal. Nada mais desapontador para o cliente do que descobrir, poucos dias antes da entrega de um projeto, que o mesmo não será entregue no prazo ou que uma parte do escopo só será entregue em uma segunda etapa. Da mesma forma, para a agência, nada mais frustrante do que um projeto que tem seu escopo constantemente alterado pelo cliente, gerando diversos retrabalhos.
Neste contexto, um processo constante e formal de comunicação, torna-se um dos elementos chave que permite que a informação flua da melhor forma, entre todos os envolvidos ao longo de todas as etapas deste projeto, fornecendo as informações certas, para as pessoas certas no tempo correto.
A importância deste processo de comunicação nos projetos digitais, está diretamente relacionada à complexidade do projeto. Quanto mais complexo, ou seja, mais atividades, mais áreas e pessoas envolvidas, maior a chance de falhas no processo de comunicação e consequentemente maior o desgaste no relacionamento entre cliente e agência. Por isso, reconhecer, por ambas as partes, a importância de investir tempo em um bom plano de comunicação é um grande passo para o sucesso de qualquer projeto.
Para evitar as falhas no processo de comunicação que podem gerar conflitos, retrabalhos, desgaste e em última instância até o fracasso de projetos digitais, um plano de comunicação eficaz deve responder às seguintes perguntas:
• Quais canais e ferramentas serão utilizados na comunicação?
• Quem deverá ser envolvido ou informado sobre determinado assunto?
• Quais são as pessoas que tem autonomia para tomar decisões e fazer eventuais alterações no projeto
• Como serão documentadas as decisões tomadas e quem deve ser informado.
• Com que frequência estas comunicações serão feitas?
• Qual o nível de detalhe necessário para cada comunicação?
• Como e com que frequência deverão ser feitos relatórios e reuniões de acompanhamento de progresso?
Vejamos como este plano pode contribuir de maneira efetiva em cada uma das fases de projetos digitais:
Fase de Iniciação
Reuniões de Briefing – Durante as reuniões, o cliente deve conseguir transmitir à agência o real propósito do projeto, os objetivos a serem alcançados e que premissas e restrições estão sendo consideradas.
Nesta fase, além de discutido, deve ser detalhadamente documentado o que fará parte do escopo de todos os projetos digitais, bem como o que não fará parte deste escopo. Neste último ponto, entram funcionalidades, atividades e responsabilidades, que poderiam estar subentendidas e muito claras para uma das partes, porém potencialmente sendo descartadas pela outra.
Fase de planejamento e criação
Reuniões de discussão e aprovação – Diferentemente da fase anterior onde se discute o “o quê” será feito, nesta fase, o processo de comunicação deve garantir o entendimento de “como será feito” e porque será daquela maneira. As reuniões devem ser conduzidas e as documentações elaboradas de forma que fique claro, como aquelas soluções propostas irão contribuir para que os objetivos dos projetos digitais sejam alcançados.
Fase de execução e testes
Reuniões de acompanhamento – Para se manter um projeto na linha é necessário fazer reuniões de progresso regulares e programadas, tanto para discutir informações e conteúdos gerados e identificar problemas potenciais, como para tomar decisões. Três tópicos não podem deixar de ser discutidos nestas reuniões:
• Status do cronograma de entrega
• Acompanhamento dos custos estimados
• Cumprimento do escopo e da qualidade definidos
Todas as reuniões devem ser documentadas através de atas que serão distribuídas para disseminar as informações e decisões, garantindo um alinhamento completo entre todos os envolvidos, sejam eles do cliente ou da agência, analistas, gerentes ou diretores.
Uma boa reunião de acompanhamento do projeto com atas claras e objetivas, supre grande parte das necessidades de comunicação entre empresa e agência, evitando os desgastes aqui já comentados.
Fase de operação e encerramento
Nesta fase devem ser gerados, apresentados e discutidos relatórios com os indicadores de sucesso do projeto. A quantidade de relatórios, tipos e formatos devem ser pré-acordados entre cliente e agência, ainda no início do projeto. Em alguns casos, quando a operação se estende por um tempo mais prologado, é necessária a geração de relatórios parciais que permitam uma análise, discussão e correção de eventuais desvios ainda com o projeto em operação.
Para que estes relatórios sejam realmente úteis, tanto cliente, quanto agência devem se certificar de que os mesmos sejam compostos por indicadores alinhados ao objetivo do projeto e relevantes para o negócio do cliente.
Por fim, é fato que todo este processo de comunicação requer um considerável investimento de tempo de ambos os lados, porém o retorno em termos de assertividade das entregas e melhoria do relacionamento é muitas vezes superior a este investimento, tão grande que as agências digitais deveriam encarar a comunicação dentro dos projetos digitais como parte de sua estratégia de relacionamento com seus clientes.
Por Rogério Faim*
*Rogério Faim é graduado em engenharia eletrônica e pós-graduado em administração de empresas, ambos pela FEI, com MBA em Gestão de Negócios pela FIA e extensão em Business Strategy pela University of La Verne, CA. É especialista em Marketing Digital e possui trajetória de mais de 20 anos nas áreas de Internet e gestão de projetos em segmentos como, bens de consumo, consultoria e e-business. Parceiro da Digitalents na produção de conteúdo relevante.
