Investir na experiência dos clientes nunca foi tão importante para as empresas que tentam fidelizar e atrair novos consumidores. A era digital construiu um novo conceito de clientes que buscam um atendimento fácil, intuitivo e cada vez mais ágil, seja antes, durante ou depois da compra, por isso, o atendimento ao cliente envolve todo suporte que uma empresa pode oferecer ao consumidor dentro da sua jornada.
Atualmente, as pessoas estão mais acostumadas aos menus digitais, robôs de atendimento em sites e outros canais inteligentes que até pouco tempo eram operados por humanos. No entanto, os clientes esperam velocidade e assertividade no atendimento automatizado.
É necessário compreender o comportamento dos seus clientes para saber o que eles buscam e quais as principais demandas. Com essas informações é possível criar ações que vão facilitar a comunicação.
Para construir uma experiência satisfatória para o usuário a empresa deve ter uma cultura centrada no cliente e ir além dos indicadores operacionais, que muitas vezes não são suficientes para medir a experiência do consumidor. Outros componentes que fazem parte da jornada de compra precisam ser levados em consideração na hora de melhorar a experiência do cliente no meio digital.
Um dos pilares que ajudam a proporcionar essa experiência é o atendimento e suporte dado ao seu público. O ideal é estar disponível em mais de um canal, como whatsApp, chatbots e redes sociais, mantendo interações genuínas e humanizadas, mesmo a partir de sistemas automatizados. Com a automatização inteligente dos sistemas é possível oferecer uma experiência personalizada e simplificada, de modo que possa agilizar a resolução da demanda e até mesmo oferecer outras soluções, se tornando um diferencial competitivo no mercado.
Além de promover um atendimento ágil e personalizado, os investimentos em automação na comunicação com o cliente ajudam a reduzir custos operacionais e desafogar demanda dentro do setor, direcionando os esforços para outras situações mais complexas.
Outra questão importante para melhorar a experiência do usuário é manter uma página na internet que se adapte a qualquer tipo de navegação. É preciso investir em um site responsivo, com layout intuitivo e de fácil navegação. Isso é essencial para oferecer uma boa experiência aos clientes que podem acessar a página na web a partir de qualquer dispositivo e ter a mesma experiência se estivesse acessando pelo computador, por exemplo. Além de melhorar a navegação, um site bem adaptado pode auxiliar na conversão já que a navegabilidade é decisiva para o consumidor ficar ou não na sua página.
A produção de conteúdo também é uma forma de alimentar seu público com informações relevantes e de qualidade, assim é possível atrair os consumidores e educá-los de modo a conquistar a confiança deles. Investir no marketing de conteúdo é uma maneira de abastecer os clientes com materiais que irão sanar as dúvidas a partir de problemas que sua empresa poderá resolver, é uma maneira de oferecer uma experiência pautada pelo conteúdo e pela resolução de problemas que seus clientes podem encontrar no dia-a-dia. Isso não vai gerar necessariamente uma venda, mas vai contribuir para a construção de um relacionamento com o seu cliente.
Investir na automação dos processos dentro da sua empresa é um pilar extremamente necessário para conquistar a confiança do seu público. Assim, a interligação entre a máquina e o humano, poderá entregar uma boa experiência ao usuário, desde que a rapidez na troca de informações esteja alinhada à assertividade, de modo que se mantenha a qualidade do negócio. Aplicando essas técnicas da maneira correta onde o cliente é o centro da empresa, essa experiência poderá melhorar as métricas do negócio com a obtenção de resultados positivos, que vão além dos dados operacionais.
* Sandra Turchi é Sócia-diretora da Digitalents (www.digitalents.com.br). Consultora e palestrante sobre Marketing Digital e E-commerce. Professora nos MBAs da FGV, FIA e ESPM, onde coordena cursos na área digital desde 2008. Foi eleita uma das profissionais de marketing mais atuantes nas mídias sociais no mundo, pela SMMagazine, dos EUA. Foi executiva de Marketing por mais de 20 anos, tendo atuado em diversos segmentos de mercado. Bacharel em Administração pela USP, pós-graduada pela FGV e MBA pela BSP e Toronto University, cursou também empreendedorismo na Babson de Boston.
Autora do livro Estratégias de Marketing Digital e E-commerce, lançado pela editora Atlas e do blog www.sandraturchi.com.br, além de ser articulista de diversos portais.
